Lean management en los procesos de servicios
Autor: Lluís Cuatrecasas – Presidente del Instituto Lean
En varias ocasiones me han cuestionado la conveniencia de aplicar lean en los procesos de servicios, alegando que la implementación del flujo pull con productos que avanzan entre células flexibles y supermercados, es algo perfectamente aplicable al mundo industrial, pero dista mucho de serlo en los servicios.
Y yo siempre digo que el objetivo básico del modelo de gestión lean es la persecución implacable de los desperdicios, junto a la necesaria flexibilidad para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda.
En efecto, un modelo de gestión que logre erradicar las actividades que no comunican valor al producto o servicio producido y, además, tenga una estructura suficientemente flexible para adaptarse a la demanda real, sin duda que podrá ser altamente competitivo y, hoy por hoy, esto solo se consigue mediante el modelo de gestión lean.
Llegados a este punto me gustaría preguntar: ¿su empresa de servicios opera por medio de procesos cuyas actividades siempre comunican valor al producto o persona objetos del servicio? No, ¿verdad? Existen, en sus procesos, actividades calificables como desperdicios, quizás más de las que desearía… Y, en cuanto a la flexibilidad para ajustarse, en todo momento, a la demanda, la cosa podría mejorar ¿verdad?
Pues si es así, el lean management tiene mucho que decir y hacer en su empresa de servicios. Y piense que una empresa de servicios suele estar más cerca del cliente final que las empresas industriales (por ejemplo, el concesionario de automóviles trata mucho más directamente con el comprador, que el fabricante), con lo que el objetivo, genuinamente lean, de generar valor para el cliente, es especialmente importante en las empresas de servicios.
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