Para que un proceso de Mantenimiento y Soporte sea efectivo, recomendamos tomar en cuenta los siguientes puntos para generar los informes de incidencias o errores de software que hagan que aquellas se solucionen rápidamente.
Cuando se trata de reportar incidencias o errores en el software implementado, cuantos más detalles, mejor. Ningún software es perfecto. Por innumerables razones, el comportamiento real de un producto de software se desvía de los comportamientos establecidos o esperados. La forma en que abordamos estos problemas marca la diferencia entre los problemas persistentes de calidad del software y un producto confiable.
Las desviaciones del resultado esperado son defectos, y van desde un simple descuadre en alguno de los formatos en un menú, hasta fallas significativas como errores de excepción y pérdida de datos. Confiamos en los informes de incidencias o errores de software cuando evalúan y corrigen estos problemas, no olvide que el equipo de control de calidad del fabricante y de su partner, disponen de archivos de prueba de productos que presentan la mayoría de los informes de errores de software, ya que es allí donde se busca la gama más amplia de problemas y se resuelven. Sin embargo, los usuarios finales también pueden comunicarse con el proveedor de software para informar problemas, que son producto de uso cotidiano y posibilidades no analizadas en los bancos de prueba.
Por lo tanto, se necesita documentación clara y bien respaldada (comúnmente elaborada por el usuario que haya sido entrenado por el proveedor en el uso del software) para clasificar, investigar y remediar defectos.
Antes de que el personal de soporte pueda remediar cualquier error de software, debe reproducir con éxito el problema informado. Esta tarea puede ser más difícil de lo que parece, y los consultores pueden pasar por alto o ignorar problemas que no pueden reproducir con éxito.
Si bien muchos defectos son obvios, como una falta de ortografía del menú, otros solo aparecen en procesos específicos o bajo ciertas circunstancias. Para esta situación, un informe de error de software eficaz debe incluir una serie de detalles que pueden ayudar a los consultores a comprender con precisión lo que estaba ocurriendo en el momento del incidente.
Para escribir un buen informe de error de software, comience con un resumen que resalte el problema y su impacto. Luego, describa el evento en detalle y evalúe la gravedad del defecto. Incluya pasos detallados necesarios para reproducir el problema. Además, el informe puede presentar resultados reales versus resultados esperados: lo que hizo el software y lo que debería haber hecho.
Los registros proporcionan información invaluable sobre los eventos y las relaciones de causa y efecto que afectan el comportamiento del software. Los registros documentan eventos durante la operación de software y hardware. Cuando falla una rutina en específico, los registros generalmente pueden arrojar luz sobre lo que estaba haciendo dicha rutina antes de que fallara.
El usuario que demanda el incidente debe adjuntar todos los registros disponibles al personal responsable del seguimiento de problemas del informe de errores del software.
Una imagen vale más que mil palabras. Cuando realmente podemos ver el manifiesto del problema, se proporciona un recurso invaluable y mejora la credibilidad del usuario que tiene el inconveniente. Adjunte cualquier archivo de imagen relevante al informe de defectos junto con otra información.
Muchas herramientas pueden tomar capturas de pantalla, incluso el sencillo aplicativo de Microsoft Paint ayuda a capturar una imagen. Algunas plataformas, como teléfonos inteligentes y tabletas, pueden requerir aplicaciones de terceros.
Normalmente coincidimos en que, no todos los errores son igualmente aterradores. Un error ortográfico en un diálogo de texto tiene una prioridad radicalmente diferente a un error de excepción que bloquea el software o pierde datos valiosos. No olviden, además, que el equipo de respuesta a incidentes se ocupa de múltiples tickets de problemas, por lo que no esperen que aborden igualmente todos los defectos informados.
Un informe de error de software posibilita una clasificación prudente y pragmática del defecto y un sistema de clasificación de defectos ayuda en la organización y priorización del flujo de trabajo del equipo.
En algunos casos las computadoras son notablemente diversas en sus componentes, como extensiones de procesador, aplicativos, puertos de red y sistemas operativos, entre otros. El software impone un conjunto de requisitos para el hardware para garantizar que un sistema informático en el servidor pueda ejecutar la aplicación correctamente.
El fabricante generalmente evalúa un conjunto limitado de sistemas informáticos con configuraciones bien conocidas y documentadas. Más allá de esos sistemas, las variaciones en la configuración del sistema pueden causar problemas inesperados que deben abordarse.
Cuando surgen defectos en los dispositivos de la gama más amplia de opciones, los responsables de notificar el incidente deben incluir un resumen de la configuración del sistema subyacente en el informe de errores.
Tomado de searchdatacenter.techtarget.com/es/ Modificado por El equipo de GOSMART3R Foto: de Mikael Kristenson on Unsplash