ERP y CRM: ¿se han convertido en commodities?

En el ámbito de la PYME hace tiempo que ya nadie pregunta por las subvenciones a la hora de implantar ERP y CRM, cuando este tipo de ayuda general sí se da en otros proyectos referidos a la innovación como la transformación digital, la industria 4.0 o similares. Pero no para estas herramientas.

El motivo es que implantar un software ERP y CRM ya no es innovador. No hace falta impulsar algo que ya posee todo el mundo y tiene el uso normalizado en el ámbito empresarial. Y por lo tanto, ambas soluciones empiezan a considerarse commodities.

¿Qué es una commodity?

Si busco lo que significa commodity, encuentro diferentes acepciones. Pero la que aparece en primer lugar de la Wikipedia es la siguiente: “…en economía es cualquier producto destinado a uso comercial. Al hablar de mercancía, generalmente se hace énfasis en productos genéricos, básicos, y sin mayor diferenciación entre sus variedades.”

De esta definición, teniendo en mente al ERP y CRM, nos quedamos con dos atributos destacados:

1. Algo básico. La primera idea que destaca es que es algo básico que hay que tener y no se entiende que una empresa funcione sin él; de igual manera que una empresa dispone de mesas o sillas.
2. No diferenciado. La siguiente idea es que prácticamente no hay diferencia entre las distintas opciones que ofrece el mercado, siendo indiferente el software de gestión de empresas que instale una empresa porque todos son más o menos iguales y van a dar igual resultado sea cual sea la opción seleccionada. También se podría pensar que, si no hay diferencia en el producto o proceso de implantación, será el precio el elemento más determinante en el momento de la compra, igual que puede pasar cuando se contrata la electricidad. Simplemente hay que buscar la compañía que ofrezca un suministro a precio más barato.

Sin embargo, si pensamos que todas las empresas se valen de una estrategia de negocio particular y diferenciadora para conseguir su sostenibilidad y beneficio, ERP y CRM se deberían alinear con esta estrategia para impulsarla y en todo caso nunca deberían ser un lastre de los objetivos empresariales.

Por poner un ejemplo. Si mi estrategia está basada en la expansión internacional será muy relevante el tipo de ERP y CRM que utilice. Estos software de gestión empresarial deberán facilitarme la ampliación de nuevas sedes fuera de mi país de origen. O en cambio, si mi negocio tiene particularidades específicas y cambiantes que requieren modificaciones en los sistemas de información, necesitaré una solución de gestión empresarial lo suficientemente adaptable y ágil.

La importancia de una correcta elección de ERP y CRM

El no acertar con la elección e incumplir estos requerimientos significará, cuando menos, un verdadero quebradero de cabeza y un retraso considerable en el plan de negocio. Además, la incorrecta elección de ERP y CRM resta mucho tiempo a la empresa, que necesitará dedicar más recursos a la resolución de problemas en lugar de invertir esa energía en la consecución de los objetivos marcados.

Cada día nos llegan demandas de mejora por parte de empresas donde su esquema inicial es un software muy sencillo, muy barato y muy básico (a veces son paquetes de quiosco de instalar y funcionar), más un gran número de hojas de cálculo, además de una ingente cantidad de trabajo manual.

Profundizando en el tema, la respuesta no es muy optimista si preguntamos cuántas PYMES tienen implantados indicadores de negocio (KPIs) que permitan monitorizar de forma clara el rendimiento de la compañía. O cuántas empresas tienen automatizados los procesos de trabajo para no depender de la memoria y del factor humano.

Hay que tener en cuenta que prácticamente todas las empresas tienen un software de gestión financiera. Esta herramienta, unida a su capacidad para generar datos, les pone en la pista adecuada para plantearse la inversión en ERP y CRM, no solo como grandes almacenes de datos que les ayudan a mecanizar los procesos más básicos, sino como piezas clave en su maquinaria para generar beneficio o sacar partido de la información acumulada.

Ya es una realidad que los sistemas de información están consiguiendo objetivos, como:

• Reducir significativamente el stock sin roturas.
• Planificar correctamente el aprovisionamiento.
• Minimizar el tiempo del ciclo preparación de los pedidos.
• Informar al detalle sobre el coste de producción.
• Descubrir la rentabilidad real en la ejecución de un proyecto.
• Fijar el control de la trazabilidad.
• Automatizar el intercambio de información y procesos con terceros.
• Reducir la ratio de devoluciones.
• Ayudar a entender el comportamiento de nuestros clientes para fidelizar y aumentar el volumen de negocio.

Si tuviésemos que hacer una revisión de cuántas tareas actualmente están en manos de las personas y que podrían estar haciéndose con mucha más rapidez, calidad y precisión mediante procesos digitales, seguramente serían muchas. Y en términos de horas – hombre y costes las cifras serían considerables.

Por eso, volviendo a la idea inicial, si bien puede parecer que en el tema ERP y CRM para la PYME ya estaba todo hecho, nada más lejos de la realidad. La innovación digital es una asignatura pendiente, se necesitan incorporar las herramientas adecuadas para realizar una verdadera transformación digital que incluya la digitalización en cada uno de nuestros procesos cotidianos. No solamente deberemos contratar un software, también tendremos que impulsar un proyecto interno para revisar con una mirada novedosa y crítica cómo se están haciendo las cosas y hasta dónde queremos llegar.

A la hora de seleccionar ERP y CRM no da igual la opción que tomemos ni cómo vamos a implementarla. Deberá ser una pieza protagonista y no una commodity. Queda mucho por hacer, mucha innovación digital pendiente. Sea con o sin subvenciones.