En Dios confío, el resto que me traigan datos.

Hace algunos años atrás cuando incursionábamos en el mundo de la Calidad Total, fuimos sorprendidos gratamente con la sentencia que acabamos de leer, pretendiendo señalar que la mayoría de las correctas decisiones se basan en el buen uso que hacemos de los datos. Hoy en día, la información derivada de los datos determina, por ejemplo, la hora a la que los trenes dejan de funcionar, cuando se envía un mensaje publicitario a un posible cliente y la temperatura del edificio en el que podría estar sentado en este momento.

Aunque la mayoría de los roles corporativos ahora trabajan con datos, es sorprendentemente fácil olvidar que las personas generan la mayor parte. Cuando un usuario hace clic en un enlace, le extraen sangre en el laboratorio o configura un reloj inteligente, esa persona genera datos. A medida que las personas se mueven, compran, venden, usan, trabajan y viven, sus acciones empujan los números hacia arriba o hacia abajo e impulsan las decisiones organizacionales, grandes y pequeñas.

Si es su función comunicar información sobre datos y persuadir a las personas para que cambien su comportamiento, tendrá más influencia y promoverá una mejor toma de decisiones si prioriza a las personas detrás de los números. En una historia, buscamos al héroe mientras él o ella maniobra a través de los obstáculos. Para utilizar los datos para dirigir a su organización en la dirección correcta, debe aprovechar la historia humana que sus datos pueden contar.

Nancy Duarte en el artículo original tomado de MITSloan Management Review , recomienda aprovechar cuatro técnicas de la narración de historias, para que los líderes pueden aportar una comprensión más rica y humana del problema que revelan los datos y comprender mejor las oportunidades que presentan. Esas técnicas son: identificar al héroe y al adversario del héroe, hablar con las personas que generan los datos, identificar y abordar los conflictos y compartir el contexto.

Los sistemas tradicionales son una gran opción para las empresas de fabricación con procesos sin complicaciones, al ofrecer las herramientas necesarias para gestionar la producción directa y las finanzas en general. Pero para las empresas con muchos departamentos y mayor variabilidad, los sistemas tradicionales no proporcionan el análisis exhaustivo necesario para ser altamente competitivos, sino que se encuentran con limitaciones.

Buscar al héroe y al adversario en los datos

Debido a que la mayoría de los datos organizacionales son generados por humanos, el primer paso hacia la comprensión es escuchar con empatía a las personas cuyas acciones generan esos datos y quienes pueden cambiar la situación.

Estas personas generadoras de datos son los personajes de la historia. En cualquier historia, mito o película, conocemos a varios personajes y llegamos a amar a algunos y vilipendiar a otros. Algunos se convierten en héroes que superan los obstáculos en su camino y finalmente derrotan a sus adversarios.

En una historia de datos, el héroe es quien puede desempeñar un papel en mover los datos en la dirección deseable. Para las empresas, los héroes pueden ser empleados, clientes o socios.

Considere el escenario de un CEO en una empresa de software de tamaño medio donde las ventas cayeron un 30% en el trimestre anterior. Mientras se enfrenta a la tarea de corregir el rumbo de esta fuerte disminución, necesita profundizar en la pregunta: “¿Qué pasó?” Para averiguarlo, tendrá que comprender a las personas detrás de los números de la compañía y quién es el héroe que puede revertir la caída de las ventas.

En este escenario, la determinación del CEO es que el equipo de ventas es el héroe probable en el cambio. Los datos muestran que han estado trabajando más duro que nunca, y la disminución no se debe a su falta de esfuerzo. Pero quizás el equipo tiene un adversario, algo o alguien que hace que los números bajen. O tal vez se han introducido nuevas ineficiencias por un cambio en el proceso o una burocracia adicional.

Hablar con las personas que generan los datos

Los datos te dicen lo que sucedió en el pasado, pero no siempre te dicen por qué. Hablar con las personas que generan los números puede ayudar.

Para ayudar a un héroe en su propósito, un líder tiene que ir directamente a la fuente. Leer internamente, realizar encuestas, analizar comentarios de clientes y contratar consultores son todas herramientas para ayudar a aprender lo que está en el camino del héroe. Pero la mejor manera de comprender realmente los problemas de las personas es hablar con ellos directamente.

Para hacerlo, identifique una muestra aleatoria de héroes de datos. Hable con ellos, preguntándoles sobre sus preocupaciones, opiniones y motivaciones. Escucha con empatía. Escuchará cosas que las encuestas y los datos de sus sistemas informáticos simplemente no pueden decirle.

Al hablar directamente con un gerente senior, el CEO que utiliza el sistema informático de nuestro escenario de muestra podría saber que su equipo de ventas ha estado luchando por adaptarse completamente al nuevo software que fue diseñado para simplificar un proceso previamente engorroso. Si bien la mitad del equipo de ventas ha aceptado el cambio de todo corazón, los miembros más veteranos del equipo se sienten frustrados. Están luchando por aprender la nueva herramienta y aún se apoyan en un proceso heredado.

Este es un elemento humano de la historia que puede no haber sido revelado solo a través de los datos. Pero después de hablar con las personas detrás de los números, nuestro CEO sabe con quién trabajar para revertir la trayectoria.

Identificar y abordar conflictos

Todos los héroes en una historia enfrentan conflictos. Tener un héroe al que apoyar es un momento atractivo. Los héroes suelen enfrentar algunos encuentros clásicos: discordia con otro personaje, enfrentamientos con la naturaleza, tensión con un grupo social, guerra consigo mismo y luchas con el cambio.

En un contexto comercial, los héroes pueden estar en conflicto con un sistema (como parte del equipo de ventas ha estado con el nuevo software en nuestro escenario), conflicto con otra persona (un cambio en el liderazgo podría estar causando problemas dentro de la organización), o conflicto con ellos mismos (tal vez están luchando con el agotamiento o no tomaron el entrenamiento que se les pidió).

Al identificar el tipo de conflicto que enfrentan las personas, un líder obtiene una visión más clara de cómo comunicar información que ayudará al héroe a despegar.

Compartir contexto

Los puntos de datos actuales, aunque significativos, no existen en el vacío. Los datos recopilados a lo largo del tiempo crean una imagen más amplia de victorias y derrotas. Compartir el contexto puede ayudar a los líderes a motivar a sus organizaciones y llevar a sus héroes hacia adelante y hacia la victoria, especialmente después de una derrota.

En el escenario de muestra, si el CEO compartiera solo los datos más recientes, su equipo podría no sentir que pueden recuperar las ventas perdidas hasta la fecha. Ver una disminución del 30% podría desmoralizarlos. Pero si el CEO se aleja un poco y mira un período de tiempo más largo, podría descubrir que las ventas se recuperaron después de una disminución similar cinco años antes.

Compartir los detalles acerca de cómo el equipo de ventas se recuperó en el pasado les demuestra que, si logran un cambio, ciertamente pueden hacerlo nuevamente.

Nunca debemos dejar que nuestros datos hablen por sí mismos. Con la gran cantidad de datos tan generalizados como lo son hoy en día, unos se clasifican fácilmente como ruido, y eso es especialmente cierto cuando no hay un contexto real que lo respalde. Las personas productivas ayudan a los datos a moverse en una dirección deseable. En cada estadística impactante, curva de crecimiento o gráfico de líneas, hay una historia heroica que espera ser revelada.

Aprender a contar historias dentro de una organización puede convertirse en una especie de superpotencia para un líder. Al humanizar los datos, los líderes aportan una mayor comprensión de los problemas que los datos revelan inicialmente. Cuando se toman el tiempo para hablar con los personajes de la historia de los datos, conocer los temores y motivaciones del héroe en espera, abordar el conflicto que enfrenta el héroe y poner el desafío de datos en un contexto apropiado, los líderes desarrollan una conexión más humana con sus oportunidades para avanzar.

El equipo de GOSMART3R / Foto: de You X Ventures on  Unsplash